Door CxO redactie

Ondernemingen lijken dit klantenverlies niet te kunnen voorkomen

Wanneer Belgische consumenten beslissen hun leverancier te verlaten, weten veel ondernemingen niet op voorhand dat deze klanten zullen overstappen, waardoor ze dit verlies niet kunnen verhinderen. Dit blijkt uit een onderzoek van Accenture (NYSE: ACN) waarvan de resultaten vandaag gepubliceerd werden.

Het onderzoek van Accenture in België toont aan dat 1 op 10 Belgische consumenten overgestapt is naar een andere leverancier, terwijl de ondernemingen die verlaten werden dit slechts voor 1 op 5 van de teleurgestelde klanten probeerden te verhinderen. Promoties worden door 13% van de Belgische consumenten vermeld als reden om over te stappen, zeker in de telecommunicatiesector waar 14% van de klanten zei dat een promotie hen ertoe aan zou kunnen zetten van leverancier te veranderen en 30% zei dat de tarieven van hun huidige leverancier te hoog waren.

Bovendien neemt de snelheid waarmee klanten van leverancier veranderen in alle sectoren toe. Dit was voornamelijk het geval bij de energieleveranciers, waar men het komende jaar meer dan een verdubbeling van het verloop verwacht.

Klassieke manieren om nieuwe klanten aan te trekken, zoals tarieven en nieuwe producten of diensten, worden minder belangrijk dan het formuleren van een krachtige merkbelofte (“brand promise”), het opbouwen van een solide reputatie en het ontwikkelen van een differentiatie die vernieuwend is ten opzichte van de concurrentie.

Uit het onderzoek blijkt ook dat meer dan 1 op 3 consumenten in België vindt dat de huidige kanalen die zij gebruiken voor het interageren met hun leveranciers niet de beste manier is om met hen te communiceren. De meeste klanten gebruiken liefst het internet voor het opzoeken van informatie en producten, en willen persoonlijk contact om hun aankoopbeslissing te bevestigen. Dienstverlening wordt verwacht via selfservicekanalen.

"De economie is in een nieuwe en complexe fase beland en de consument wijzigt op dit moment de contouren van het commerciële landschap," zegt Karim Chaabouni, de senior executive aan het hoofd van de Customer Relationship Management-servicelijn voor Accenture in België en Luxemburg. "Voor ondernemingen is het tijd om vooruit te kijken en hun groei voor te bereiden door zich opnieuw af te stemmen op hun klanten. Het is van cruciaal belang om de klanten te kennen, met hen in contact te treden zoals zij dat wensen en gebruik te maken van de beste beschikbare marktkennis. De komende jaren zal de snelheid van het verloop immers alleen maar toenemen. Ondernemingen moeten een manier vinden om klanten die hen dreigen te verlaten beter te identificeren en de juiste acties ondernemen om hen te behouden."

Het Accenture-onderzoek naar de klantenervaring in België werd uitgevoerd tussen 18 januari en 25 februari 2010 bij meer dan 4000 consumenten. De vragen peilden naar hun ervaringen met bedrijven in het bankwezen, de verzekeringswereld, de telecommunicatiesector en de energiesector. Dit jaarlijkse onderzoek brengt het hedendaagse commerciële landschap in beeld, toont aan hoe de klantenervaring in de loop der jaren geëvolueerd is en reikt inzichten aan over de verwachtingen van de klant voor de toekomst.

"Bij dit onderzoek hebben we gekozen voor een brede en tegelijk diepgaande aanpak  om te begrijpen hoe ondernemingen hun klantenervaring creëren. Om klanten aan te trekken is het voor Belgische ondernemingen belangrijk een krachtige merkbelofte (“brand promise”) te formuleren, in combinatie met een merkeigen klantenervaring die de relatie met de klant uitbreidt en versterkt," vertelt Chaabouni. “Deze relaties worden gesmeed via diverse kanalen, aangezien klanten steeds veeleisender worden in het gebruiken en combineren van verscheidene, doeltreffende interactiekanalen.”