CxO

Imagine 185 CxO’s improving your Strategic Decision Making

Make the impossible, possible
CxO Magazine | Subscribe now
Home >  News >  Management >  Nieuwe norm beschrijft hoe een organisatie een ‘wauw-gevoel’ bij haar klanten kan creëren via ‘service excellence’
Send this article to a friend:
Send
Subscribe to our newsletter

Management

17 november 2016

Dirk Vermant

Door Dirk Vermant

Uitgever / Directeur

Nieuwe norm beschrijft hoe een organisatie een ‘wauw-gevoel’ bij haar klanten kan creëren via ‘service excellence’

De nieuwe ‘service excellence’ norm CEN/TS 16880:2015, die het Bureau voor Normalisatie in België (NBN) publiceert, beschrijft wat een organisatie op orde moet hebben om dagelijks een persoonlijke en verrassende dienstverlening en een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Of anders: hoe kan je bij je klanten een ‘wauw-gevoel’ teweegbrengen? Een tevreden klant is niet goed genoeg

Volgens Jean-Pierre Thomassen, lid van de commissie Service Excellence die de norm heeft ontwikkeld, is een tevreden klant niet goed genoeg meer: “Bedrijven en organisaties hebben enthousiaste klanten nodig om het verschil te maken, want alleen zij zullen de organisatie aanbevelen bij anderen.”

 

Het ‘wauw-gevoel’

 

De norm CEN/TS 16880:2015 beschrijft het Service Excellence Model. Dit model bestaat uit negen elementen die er samen voor zorgen dat de organisatie haar klanten elke dag weer een uitzonderlijke beleving biedt. Elementen van Service Excellence zijn bijvoorbeeld bedrijfscultuur, engagement van medewerkers, luisteren naar klanten, personeelsbeleid, klantbeleving en innovatie.

 

Lees meer: http://www.nbn.be/sites/default/files/uploads/Pers/Persbericht%20Service%20Excellence_NL_0.pdf