Finance
07 oktober 2011
Door CxO redactie
Uitdagingen maar ook groeipotentieel voor de sector vermogensbeheer
Veeleisende klanten en toenemende regulering zetten business model vermogensbeheer onder druk
De sector van het vermogensbeheer werd enkele jaren geleden grondig door elkaar geschud ten gevolge van de financiële crisis. Nu blijkt de sector opnieuw voor een tijdperk van verandering te staan omwille van de toenemende regulering in de financiële wereld, de vraag naar meer transparantie en toegevoegde waarde vanwege de klanten en de nood aan meer operationele performantie en (kosten)efficiëntie.
Dat blijkt uit de “Global Private Banking & Wealth Mangement Survey 2011” van PwC. Het rapport - het meest recente luik van een studie die al sinds 1993 op tweejaarlijkse basis wordt uitgevoerd –geeft een duidelijk overzicht van de vele veranderingen waarmee vermogensbeheerders worden geconfronteerd. Uit de rondvraag die werd gehouden bij 275 private banking instellingen en vermogensbeheerders in 67 landen, waaronder 15 Belgische deelnemers, blijkt dat stilstaan niet langer een optie is. Zij zullen hun manier van werken grondig moeten wijzigen: snel en adequaat aanpassen is de boodschap om duurzame groei te realiseren en succesvol te zijn en te blijven.
Klant is koning?
De financiële crisis heeft de relatie van de klant en zijn vermogensbeheerder behoorlijk onder druk gezet. Dalende opbrengsten en het aangetaste imago van de financiële instellingen hebben er toe geleid dat de klant zich veel assertiever en veeleisender is gaan opstellen. “Zolang de zaken goed gaan, is er geen vuiltje aan de lucht”, zegt Patrice Delacroix, Partner Financial Services bij PwC België. “Maar de crisis heeft er inderdaad voor gezorgd dat klanten veel voorzichtiger zijn geworden. Ze zijn bovendien beter geïnformeerd, minder loyaal en ze verwachten steeds meer van hun vermogensbeheerder: meer transparantie, een betere service, meer toegevoegde waarde. Bestaande klanten behouden en nieuwe klanten aantrekken is dus niet meer zo eenvoudig.”
Maar liefst 80% van de deelnemende Belgische vermogensbeheerders beschouwt dit als een van de belangrijkste uitdagingen. En hoewel het gros van de deelnemers de doorverwijzing door bestaande klanten als belangrijkste bron voor nieuw cliënteel ziet, is slechts 27% van de Belgische deelnemers (ten opzichte van 37% wereldwijd) van oordeel dat hun klanten zeer tevreden zijn en hen zouden aanraden bij nieuwe potentiële klanten.
Het is duidelijk dat er in de sector een groeiend bewustzijn is van het toegenomen belang en de grotere macht van de klant. Vermogensbeheerders beseffen maar al te goed hoe essentieel een optimale verstandhouding met de klant is. Daarbij speelt uiteraard de relatiebeheerder (de client relationship manager of CRM) een cruciale rol. Maar daar zit tegelijk een van de belangrijkste bronnen van bezorgdheid van de vermogensbeheerders. Zo geeft het rapport aan dat maar liefst 40% van de respondenten wereldwijd van oordeel zijn dat hun CRM’s maar gemiddeld of minder in staat zijn om de behoeften van de klanten op te vangen. Het blijkt bovendien dat het vinden en behouden van toptalent een van de grootste uitdagingen is voor heel wat vermogensbeheerders.
“De traditionele rol van de relatiebeheerder is in die mate veranderd dat de functie niet alleen heel wat nieuwe competenties, maar ook een totaal nieuwe ingesteldheid vereist. Ze moeten een antwoord bieden op de vele eisen van de klanten en ze moeten bovendien op de hoogte zijn van de steeds veranderende regelgeving. De werkdruk is enorm hoog en de CRM’s verlaten sneller de organisatie. Geen goed nieuws als je weet dat hij gemiddeld zowat 20% van zijn klanten meeneemt. Geen wonder dat de spelers op de markt vaak bij elkaar op zoek gaan naar geschikte kandidaten”, aldus Delacroix.
Volgens het rapport zullen de vermogensbeheerders veel meer moeten investeren in goede opleidingen, carrièreperspectieven en relevante technologie om de job aantrekkelijker te maken en zo talent aan te trekken en te behouden.
Regulering als motor van verandering
De toegenomen regelgeving ten gevolge van de financiële crisis heeft de sector grondig door elkaar geschud. En het einde is daar voorlopig nog niet in zicht. Zowel in België als in de rest van de wereld wordt de steeds veranderende regelgeving en de daarbij horende kost door de deelnemers beschouwd als de grootste bedreiging voor mogelijke groei. 50% van de Belgische deelnemers zegt zelfs dat de regelgeving nu al een aanzienlijke invloed heeft op hun operationele kost. Maar investeringen in technologie en personeel zijn onvermijdelijk willen de instellingen in orde zijn met de nieuwe spelregels. Maar het rapport toont tegelijk dat de Belgische deelnemers nog niet allemaal klaar zijn met de nieuwe regelgeving. Zo blijkt dat 39% van de Belgische respondenten zo goed als klaar is met de implementering van de vereisten inzake regelgeving, maar dat 1 op 3 deelnemers daar nog maar net mee begonnen is.
“De nieuwe regels vragen heel wat investeringen op vlak van technologie en personeel”, zegt Gregory Joos, Director Financial Services bij PwC België , “maar de studie maakt ook duidelijk dat de instellingen werk maken van een verbetering van hun risk management systemen en processen, zodat ze de risico’s en waarde beter op elkaar kunnen afstellen. Het is inderdaad zo dat er op vlak van compliance en risk management in België nog heel wat werk aan de winkel is. Wat risk management betreft is er in ons land minder expertise bij de spelers op de markt. Er wordt hier vaak eerder aan “risk control” dan aan “risk management” gedaan.”
Naar een nieuw tijdperk voor vermogensbeheer?
De toegenomen regelgeving zorgt bovendien volgens de deelnemers van het onderzoek ook voor een belangrijke verschuiving van het zwaartepunt van het vermogensbeheer, waarbij gevestigde centra onder druk komen te staan van opkomende markten. Zo denken heel wat respondenten wereldwijd dat Zwitserland, Londen en mogelijk ook New York de nodige concurrentie zullen krijgen van Singapore. Bénédicte Passagez, Director, PwC België: “Sinds een paar jaar hebben we vastgesteld dat er in Europa een verschuiving is geweest naar meer on-shoring en dat off-shoring wat aan terrein verloor. Door de regelgeving is dat in Europa nog steeds het geval en zien we dat off-shoring vooral verhuist naar andere regio’s. Op dit ogenblik is Zwitserland wereldwijd nog het centrum van wealth management, maar iedereen verwacht dat Singapore tegen 2013 die rol zal overnemen”.
“Het rapport toont overigens duidelijk aan dat het landschap van het vermogensbeheer er over enkele jaren volledig anders zal uitzien. Die verandering is onvermijdelijk, maar daarom niet minder ingrijpend. Zeker niet voor een sector die eerder behoudsgezind is en die in het verleden misschien de noodzaak om te veranderen niet altijd heeft ingezien. Maar tegelijk blijkt er toch ook wat optimisme uit het onderzoek. Zo zien de deelnemers nog steeds een aantal mogelijke groeipolen, onder andere op het vlak van vermogenstransfers tussen generaties of in de samenwerking met investeringsbanken. De vraag is echter of dat optimisme zal blijven duren, gezien de huidige economische situatie en het feit dat nieuwe belastingen in heel wat landen, waaronder België, op de politieke agenda staan.”, aldus Passagez.